關(guān)于調(diào)整醫(yī)療糾紛及投訴的預(yù)防、排查、

調(diào)解工作制度的通知

一、調(diào)整醫(yī)患糾紛調(diào)解小組

組  長：宋  琦??楊??浩

副組長：蘇 穎 ??趙??明 

成  員：張仁喜  王雪芹  唐世球  李永生??徐??添

汪茂寶  唐世技  花繼平  禹  宏??曹崇山

王  元  雷  柯  鄭彩霞  向  陽??孫  鈺 

劉寶生  倪  偉  聶  偉  李慎立??馮學(xué)明

楊  可  縱  波

二、健全和完善醫(yī)患糾紛調(diào)解工作機(jī)制

建立醫(yī)患糾紛接待受理、定期排查、重大醫(yī)患糾紛快報和預(yù)防激化、醫(yī)患糾紛集中調(diào)處、醫(yī)患糾紛定期分析和回訪工作制度，健全醫(yī)患糾紛排查調(diào)處目標(biāo)管理考核、醫(yī)患糾紛分級預(yù)警以及醫(yī)患糾紛排查調(diào)處責(zé)任追究機(jī)制，確保醫(yī)患糾紛調(diào)解工作機(jī)制規(guī)范運行。

三、工作制度

1.接待受理制度

（1）熱情接待群眾來訪，耐心解答群眾咨詢，詳細(xì)記錄來訪群眾的相關(guān)請求。

（2）及時受理群眾來電、來函、來訪，認(rèn)真對待每一起調(diào)解申請，認(rèn)真聽取當(dāng)事人陳述。

（3）詳細(xì)記錄當(dāng)事人基本情況、糾紛事由及請求。

（4）對重大疑難醫(yī)患糾紛，采取邊受理、邊調(diào)處、邊報告的原則，及時做好緩解和穩(wěn)定工作，防止糾紛激化。

2.排查制度

（1）重大節(jié)假日和政治活動期間開展醫(yī)患糾紛集中排查。

（2）對排查出的醫(yī)患糾紛，按照易激化的程度進(jìn)行梳理、分析，及時進(jìn)行調(diào)處。

（3）對易發(fā)醫(yī)患糾紛的重點人員、重點崗位和重點部門，加強(qiáng)防范和監(jiān)督力度，密切注意動態(tài)，及時消除醫(yī)患糾紛隱患；

（4）醫(yī)患糾紛排查情況要及時做好詳細(xì)記錄，并歸檔備查。

3.重大醫(yī)患糾紛快報和預(yù)防激化制度

（1）遇有下列情形之一的屬于重大醫(yī)患糾紛：

①影響社會穩(wěn)定，牽涉黨政領(lǐng)導(dǎo)較多精力的醫(yī)患糾紛。

②可能導(dǎo)致突發(fā)性事件或激化為刑事案件的醫(yī)患糾紛。

③涉及人數(shù)較多，容易引發(fā)群體性上訪鬧事的醫(yī)患糾紛

④嚴(yán)重干擾醫(yī)院正常秩序的疑難復(fù)雜醫(yī)患糾紛。

⑤可能危及國家公共安全的醫(yī)患糾紛線索和苗頭。

⑥自殺等其他有可能激化的醫(yī)患糾紛。

（2）調(diào)解小組在獲悉上述重大醫(yī)患糾紛時，應(yīng)立即向衛(wèi)生行政主管部門報告。

（3）對有可能激化,特別是10人以上的群體性醫(yī)患糾紛信息，必須在第一時間內(nèi)逐級上報，提出處理方案，及時做好緩解和穩(wěn)定工作，贏得工作主動權(quán)。

（4）接報或受理人員，不得對重大醫(yī)患糾紛信息采取遲報、瞞報、扯皮、推諉的態(tài)度，因工作失誤導(dǎo)致嚴(yán)重后果的，追究當(dāng)事人直接責(zé)任。

4.醫(yī)患糾紛調(diào)解制度

（1）應(yīng)當(dāng)在查明事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上，采取靈活多樣的方法，開展耐心細(xì)致的說服疏導(dǎo)工作，促使雙方當(dāng)事人互諒互讓，消除隔閡，引導(dǎo)和幫助當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

（2）對個別久調(diào)不決的重大疑難醫(yī)患糾紛，要及時組織精通法律、醫(yī)療和保險知識的專職調(diào)解人員進(jìn)行“專家會診”，確保糾紛得以緩解。

5.定期分析制度

（1）醫(yī)患糾紛調(diào)解組織結(jié)合醫(yī)患糾紛排查，堅持每周開展一次分析，準(zhǔn)確把握本轄區(qū)醫(yī)患糾紛的數(shù)量、種類、特征以及發(fā)展變化的規(guī)律。

（2）加強(qiáng)對醫(yī)患糾紛的分類分析，把握某一糾紛的特征、表現(xiàn)形式、產(chǎn)生原因、發(fā)展規(guī)律、化解方法以及對社會穩(wěn)定的影響。

（3）重視對醫(yī)患糾紛的隱患分析，特別對影響社會和諧穩(wěn)定的潛在性糾紛，要及時評估其危害程度、演變傾向及可控程度，制定應(yīng)急處置預(yù)案。